Работаю в крупной компании. У нас большая диспетчерская служба, обсуживающая клиентов. До нескольких тысяч звонков в день. И до недавнего времени была «текучка» кадров. Консультанту на телефоне платят немного, работа нервная. Многие срываются, начинают ругаться и хамить. Но кто-то из технарей вычитал о телефонных регистраторах. Ситуация с кадрами стала выправляться. Но что же такое – регистратор телефонных разговоров?

Это аппаратура, которая устанавливается в дополнение к офисным мини-АТС, не нарушая их работы, и позволяет осуществлять запись телефонных переговоров на компьютер.
Примерно через две недели после внедрения и запуска системы записи телефонных разговоров был проведен анализ. Были выявлены успешные стратегии беседы с клиентами. По сходным и близким вопросам была создана база знаний, которая позволила оперативно реагировать молодым сотрудникам. Запись телефонных разговоров позволила внимательнее изучить желания наших клиентов. Также регистратор телефонных разговоров позволил осуществлять обратные звонки клиентам, не сумевшим дозвониться в часы наибольшей нагрузки на диспетчеров. Потому, что вместе с записью телефонного разговора фиксируются и другие параметры: номер вызывающего абонента (при наличии АОН), время разговора (ожидания на линии) и другие. Этим мы повысили оперативность нашей работы – в случае серьезных проблем мы знаем координаты нашего клиента.

Благодаря записи телефонных разговоров на компьютер стало легче выявлять недобросовестных сотрудников только изображающих деятельность.
Благодаря удобству настроек программы, идущей в составе телефонного регистратора стало возможным сохранять огромное число телефонных разговоров.

Но ничто не стоит на месте. Второй регистратор телефонных разговоров был приобретен по заказу внутренней службы безопасности. Как показывают исследования, большая часть утечек важной коммерческой и конфиденциальной информации происходит не из-за промышленного шпионажа, а из-за сотрудников предприятия, готовых продать такую информацию.

Запись телефонных разговоров и их анализ действительно снижают вероятность утечек. А, заодно, и позволяют сократить расходы на коммуникационные услуги. Зная, что идет запись телефонных разговоров, сотрудник не станет лишний раз совершать звонок по пустякам. Кроме того, разбор записи внутренних телефонных разговоров позволяет уяснить механизмы передвижения информации. И, как следствие, повысить эффективность труда.

Источник: www.kotam.net